Ponieważ dostawa coraz częściej staje się jedynym punktem kontaktu między klientami a markami offline, bezbłędne doświadczenie związane z dostawą jest obecnie równie ważne jak posiadanie wyjątkowego produktu. Firmy we wszystkich branżach, a zwłaszcza te działające w środowiskach B2C, takich jak sklepy internetowe, muszą dostosować się do tej nowej, skoncentrowanej na kliencie rzeczywistości, jeśli chcą pozostać rentowne w dłuższej perspektywie.
W operacjach logistycznych spedytorzy i zewnętrzni dostawcy usług łańcucha dostaw (3PL), korzystający z danych o wydajności, raportów o aktywności kierowców, wiadomości SMS i e-mail w systemie TMS, odkrywają, że oprogramowanie może zagwarantować zwrot z inwestycji (ROI) dzięki lepszej obsłudze klienta.
W oprogramowaniu routingu firmy Relog obsługa klienta odbywa się głównie poprzez SMS i e-mail. Moduł ten pozwala firmom kurierskim pokazać klientowi na jakim etapie jest jego przesyłka w danej chwili. Zwiększa to przejrzystość dla klienta, widzi on każdy etap dostawy. W sumie jest sześć etapów:
1) Zamówienie - wiadomość wysyłana do klienta w momencie złożenia zamówienia.
2) Przypisanie kierowcy - wiadomość wysyłana do klienta w momencie przypisania kierowcy.
3) Odjazd kierowcy - wiadomość wysyłana do klienta w momencie odjazdu kierowcy.
4) Przyjazd kierowcy - wiadomość, która ma być wysłana do klienta po przyjeździe kierowcy.
5) Potwierdzenie doręczenia - wiadomość zawierająca kod potwierdzający doręczenie.
6) Informacja zwrotna i ocena jakości - komunikat zawierający link do oceny kierowcy i informacji zwrotnej.
Wiele kwestii można rozwiązać dzięki takiemu układowi. Na przykład klient nie zapomni, że do niego jedzie kurier; kwestia spotkania i przekazania towaru jest rozwiązana, jeśli kierowca/kurier zaparkuje po jednej stronie ulicy/domu, a klient czeka po drugiej; wyeliminowane są telefony z pytaniem, gdzie jest moje zamówienie i kiedy zostanie dostarczone. Wszystkie te rzeczy są uproszczone i zautomatyzowane.
Po udanej dostawie wysyłane jest również powiadomienie z linkiem, klikając w który klient może ocenić zamówienie i pracę kierowcy w 5-stopniowej skali, zostawić swoją opinię, dołączyć zdjęcie uszkodzonego produktu, otwartego opakowania itp.
Ta opcja pozwala zaoszczędzić dużo na rozmowach z klientami i, ogólnie rzecz biorąc, zautomatyzować system informacji zwrotnych. Być może kierowca się spóźnił lub zamówienie nie nadało się do sprzedaży. W takim przypadku dzięki informacjom zwrotnym od klienta będziesz wiedział, że właśnie nastąpiła zła dostawa, możesz szybko skontaktować się i naprawić sytuację, np. oferując opcję bonusową. W ten sposób podejmując działania na czas, zachowasz lojalność klienta.
W Relogu zamówienie nie zostanie zamknięte, dopóki klient nie powie kierowcy kombinacji cyfr, które ustawiłeś i wysłałeś jako SMS. Możesz więc ustawić pewną kombinację zarówno dla dobrej dostawy, jak i złej obsługi. Dopóki klient nie wypowie tej kombinacji, kierowca nie może zrealizować zamówienia. Gwarantuje to informację zwrotną od klienta na temat jakości dostawy, nawet jeśli klient zapomni lub nie chce wystawić oceny.
Okazywanie szacunku, wysyłanie przeprosin, przyznawanie się do błędów i szybkie rozwiązywanie problemów zapewnia dobrą obsługę klienta. Większa wydajność, na przykład w procesach dostaw zwrotnych i przychodzących, przyspieszy operacje i dostawy, pomagając spełnić wymagania klientów wrażliwych na czas. Zewnętrzna koncentracja na kliencie, stawianie klientów na pierwszym miejscu, pomaga zapewnić, że klienci czują się docenieni i chcą kontynuować współpracę z Twoją firmą.
